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资本前奏后,智能客服的生存之道在哪里?-ITBEAR科技资讯

资本前奏后,智能客服的生存之道在哪里?-ITBEAR科技资讯

  ——采访美国智能语音专家张晓地有感

  2019年几家亮眼的融资信息让智能客服产业进入到了大众视线,在资本市场遇冷之时,百应、追一都拿到了上亿的投资,这不得不让人侧目,智能客服商业化落地能力与潜力是否都已具备,市场将迎来一派繁荣景象吗?从各个企业向外展示的数据来看貌似不错,都是齐头并进,不断传来与知名大企业合作的消息,但是人工智能领域,签合同只是合作的开始,TOB服务核心在于能否为企业带来最佳的服务体验。

  深入采访智能客服企业,才发现这个行业还有一条很长的路要走,这条路笔者称为蓝中裹红,红中透蓝。对鲁莽进入的创业者而言,这绝对是个未开发的蓝海,可又远非想象中的满地黄金,看似简单的外呼电话想要做好也并非易事。而且由于行业短时间内集中了大量资源从而快速爆发,深入后发现很多企业都尚在浮躁中,对客户而言也都在对新生事物的考验期,离大量应用还有很长一段路走,所以说是看似蓝海,实则被红海裹挟。

  而红中透蓝又如何理解呢,记者采访了一位资深行业人士,百可录(北京)科技有限公司CEO张晓地,他跟随美国硅谷的十多年SaaS大发展期总结出了一套TOB行业经验,在2014年回到中国创业时,也是敏锐看到了中国TOB服务的机会。在国内创业的五年间,他感受到了两国在TOB商业模式上的不同,也更清晰了智能客服行业应如何定位,才能在红海中找到自己的蓝海。

  第一、 产品走大而全,还是聚焦场景简单易行?

  国内智能客服商为力争上游,都在快速蜕变,产品成熟度大幅提升,但现在大家瞄准的目标还是在功能丰富程度上,技术能力上如何提升,但在百可录张晓地看来,TOB企业创业之初能活下来未必是做一个大而全的产品线,对使用方而言,纷繁复杂的功能不如最简单上手,可解决其长期以来在某个业务场景下的痛点,所以TOB服务一定要跟着客户痛点走。

  在现在这个时间点,智能客服要做的是提升自身产品场景化的体验,这是非常重要的竞争力,当然,这也是诸多企业服务公司正在努力的,产品做精做细做简单、快捷了,才让人爱用。

  第二、提升技术力,还是壮大服务团队?

  中国企业第一批智能客服尝鲜者已经意识到一个问题,智能客服上线只是开始,接下来的运营、机器人优化才是大问题。很多企业付完年费后,只是拿到了一个软件系统的使用权限,和一版逻辑话术,可客户使用起来才发现,智能机器人反应差,知识图谱需优化的太多了,因为方言等问题识别率也不高,最后发现没有人工长期训练的机器人智商永远在3岁。张晓地强调,人工智能只是项技术,智能客服提供的应该是技术+服务,这才能真正提升客服运营能力,如果服务跟不上,技术就成了用不上的鸡肋。

  硅谷理念一直强调人工智能是人机协作,所以百可录成立之初就非常重视培养运营人员,公司的运营人员比例与技术差不多,每个企业客户都有一个运营人员实时跟进,不断训练机器人,从语音识别、语音理解、知识库梳理、拨打电话策略上都不断优化,这样的机器人才能成长成一个合格“人才”。

  第三、SaaS商业模式,确定了产品架构不同

  硅谷销售研究院蔡勇先生在一篇文章中提到一个观点:如果你以为SaaS代表的只是一种技术形态,那你从开局就已经输了。

  因为真正的SaaS模式始终具有极高的投资价值。这个价值不是由它的技术决定的,而是由它的商业模式决定的。中国现在的SaaS寒冬,起因是大家太专注SaaS的技术成分而没有将其商业模式真正吃透。

  百可录张晓地对SaaS付费模式演化过程非常了解,早期SaaS在硅谷也是以卖license为主,但现在很多都适用于按量付费,量大多付,量小少付,更合情合理,也更符合商业价值回报。因为业务量直接反映收益,收益大自然相应资源投入多,收益小自然投入少。同时,企业也有了更多灵活性,投入多少也在于SaaS企业提供的技术服务是否足够有价值。美国很多企业都是从一个场景痛点出发,先少量做,而后效果好慢慢量越来越大,同时有了相关多场景痛点导入进来,市场就开始做大了。

  “但是如果卖license就不同,对企业而言,不管我提供了多强大的系统,或者后期又做了哪些升级,我的价格基本是固定不变,没有更多变现,这就限制了公司的盈利成长性。” 张晓地介绍,“同时因为license固定价格,就不会提供太多运营服务给到客户,因为太多售后服务只会导致单边成本加高,无法带来新的变现。”

  从上面分析来看,同为SaaS,因为付费机制不同,其内部就有了很多微妙的差异,而这些差异有可能就称为企业优劣势。

  资本前奏后,智能客服想要长期站稳市场,还是要靠自我造血能力,而能让企业愿意长期合作,靠的是什么,需要各个企业好好思索……一个企业的成功不仅在于技术力,更在于对客户需求的把握,能否满足真需求产生真价值,才是企业生存之道的关键。

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      时间:2019-11-15 19:49